#Gestión de #crisis
Las instituciones y empresas están sujetas a vivir crisis, no sólo económicas, sino de reputación y esta última, puede ser catastrófica para aquellas instituciones que no están preparadas para afrontar con estrategia alguna situaciones inesperadas o que no se contemplo. Ejemplos hay muchos, simplemente recuerda el caso de una famosa cadena de pizzas que fue ventaneada por dos empleados que se grabaron haciendo masa usando ingredientes que recogían del suelo, con malas prácticas de higiene y que además fue subido a YouTube y en pocas horas creó toda una crisis para la marca.
¿Y que es una crisis? Es cualquier evento que ponga en riesgo la reputación y la operación de una institución, empresa o persona, que tenga un alcance interno y/o externo.
Además de los daños internos, una crisis tiene el potencial de generar publicidad negativa para la institución, empresa o persona y suele atraer la atención de los medios y de la sociedad, y no actuar a tiempo puede tener como consecuencias que el daño sea mucho más grande y que su reparación implique tiempo así como recursos económicos y humanos para tratar de parar y luego solventar la situación.
Con esto en claro podemos empezar a definir los pasos básicos de nuestro manual de crisis.
1.- Anticípate
Si bien las crisis pueden ser espontáneas e impredecibles, hay factores de riesgo que puedes desde ahora ir identificando y que debes de prever, considerando el sector en el que te mueves y además, el contexto que te rodea. Por ejemplo ¿Sector finanzas? Un robo interno o bien, un fraude. ¿Tu director llegó al puesto en condiciones desfavorables? Quizás pueda haber reacciones de los empleados en los pasillos y luego, en redes sociales.
Y aunque suene trágico ¿Ya sabes qué hacer si un alto directivo de la empresa fallece?
En este paso debes contemplar todo lo que pudiera pasar, no descartes nada, todo lo que pueda pasar, sucederá eventualmente, pero lo iremos catalogando dependiendo su impacto y posibilidad de que suceda.
2.- Define el equipo encargado de la gestión de la crisis.
Los integrantes del comité de crisis son los responsables de poner en operación el manual de crisis, son los que definen las estrategias, las acciones y los mensajes, así, no estarás corriendo buscando al director que en ese momento no contesta el teléfono.
3.- Prepara estrategias y mensajes acordes a cada riesgo potencial.
Esto incluye qué se dirá, quién lo dirá y cómo lo dirá… sí suena simple y fácil, pero cuántas veces no hemos escuchado declaraciones desafortunadas que hacen más grande la crisis o peor aún, detonan otra.
Aquí debes tener en claro desde qué palabras de consuelo dirás si hay algún acontecimiento trágico, qué medidas tomará la empresa para solucionar la situación (apertura de instalaciones, disposición de funcionarios y o empleados, comisiones externas, etc.)
4.- ¿Quién será el vocero?
Sí, todos podemos hablar, pero pocos tienen además del control, la información y el panorama completo, por eso, esta etapa es fundamental.
Se usa la figura del vocero para que sea él y sólo él, el único autorizado para emitir declaraciones en nombre de la empresa o de la persona.
Un buen vocero debe tener habilidades de comunicación, conocimiento total, seguridad, credibilidad, esto último muy importante y, sobre todo, disponibilidad.
5.- Mapeo de medios
Fundamental conocer a todos los medios que tienen injerencia en el alcance de una empresa pero, sobre todo, que los medios sepan a quién dirigirse. Esto no se da de la noche a la mañana, es necesario construir una relación de confianza que sea capaz de sostenerse en el tiempo.
6.- Ensayos
Las crisis no avisan, por eso es fundamental que el comité de crisis establezca simulacros de los principales factores de riesgo y entonces puedan ver cómo opera el manual de crisis y sus elementos y actores.
¿Cómo manejar una situación de crisis?
Ahora veremos cómo manejar una crisis cuando está a punto de explotar o ya explotó.
1.- Citar al comité de crisis
Fundamental que todos los integrantes del comité estén presentes, suele hacerse esta reunión en la misma institución o empresa o bien, fuera de ella cuando las circunstancias lo ameriten, pero eso sí, debe estar cercano a donde fue el brote de la crisis.
3.- Clasifica la crisis.
Ojo, NO todo es crisis. No a todo debes reaccionar. Imagina que tienes un semáforo de atención, entonces, clasifica:
Verde: Situación interna que probablemente no será cubierta por los medios
Amarilla: Situación que puede generar impactos fuera del entorno, puede ser escalable y puede ser del interés de los medios.
Roja: Si no actúas, te hundes, tema cubierto por los medios, difícil de controlar y si no se controla, los daños serán catastróficos.
4.- Define las primeras acciones para tratar de controlar los daños o bien, para que sepan que la empresa está tomando acciones, recuerda “Todo comunica”.
En crisis amarillas o rojas se sugiere que la empresa antes de comunicar al exterior debe informar a sus públicos internos mediante una lista de control o de voceros.
6.- Realiza un pronunciamiento oficial, que todos conocerán, pero sólo una persona será la encargada de darlo a conocer.
Estructura básica a seguir: Menciona lo que sucedió, di las acciones a seguir y el posicionamiento oficial al respecto.
7.- Monitorea.
Después de esta primera aparición monitorea el impacto de la misma en medios y redes. ¿Escaló la nota? ¿Disminuyó la atención? ¿Se sumaron nuevos hechos? ¿Hay posicionamientos ajenos?
8.- Plan de comunicación.
Ahora sí, elabora y difunde comunicados, notas, reportes usando los medios adecuados (usa el mapa de medios) y verifica que la nota sea usada y NO INTERPRETADA, si detectas mal uso de la misma, pronúnciate ¡y pronto!
9.- Estrategia de comunicación en crisis ¿Ruedas de prensa? ¿Conferencias? ¿Entrevistas en medios? ¿Entrevistas en sitio? ¿Videos en redes sociales?
Anticípate y has un FAQ (Frecuently asqued question)
10.- Presencia continua y programada.
Sigue informando a los medios, a tus públicos, a tus socios, a las autoridades. Que se enteren por ti.
11.- Seguimiento.
Analiza el camino que sigue la crisis, si esta disminuyó, es hora de empezar a retirarse poco a poco, pero debes seguir informando en tiempos definidos.
12.- Pre Cierre de crisis.
Cuando la crisis haya sido controlada y su impacto pasó de amarillo, rojo a verde, es tiempo de cerrar el tema hacia el público externo y medios.
13.- Cierre de crisis.
No has acabado aún, ahora revisa lo que hiciste, lo que no, toma nota y elabora un reporte para ver si esa crisis puede volver a pasar y si es así, inclúyela en tu manual en el apartado de crisis posibles.
Son 13 pasos que si los sigues podrás minimizar los impactos de una crisis y así salir adelante, pero no creas que sólo las crisis les pasan a las grandes empresas, en realidad es muy probable que tú o tu institución haya estado inmersa en una crisis y quizás no la viste como tal.
Los 8 errores más comunes en la gestión de crisis
1.- Negar todo – Sobre todo cuando se trata de casos mas que evidentes, de nada sirve negar, eso te expone mas y hace que la gente pierda credibilidad y tu, tiempo valioso.
2.- Minimizar el problema – Es importante tener en claro los alcances del problema y darle si, el valor justo, pero cuando lo hagamos debemos cuidar las palabras y el mensaje.
3.- Mantener una política de cero declaraciones, de cero información. Si, en algunas crisis se contempla que no se hagan declaraciones, pero eso no impide informar lo que esta haciendo la empresa, cuando callamos, el publico y los medios pueden pensar que no nos interesa y que no estamos haciendo nada.
4.- Pensar que con el tiempo, todo se arreglará… sin palabras.
5.- Estar a la defensiva – Esto puede causar mas daños. Se entiende que cuando estamos en medio de una crisis nuestra objetividad pueda inducirnos a pensar que todos nos quieren atacar pero lo cierto es que los medios y los públicos lo que desean es saber de primera mano la información y puede ser que las formas no sean las correctas pero eso no implica que nuestra actitud confronte, al contrario, debe generar confianza y empatía.
6.- Usar lenguaje y estrategias complicadísimas… Muchas empresas utilizan un lenguaje muy técnico cuando tratan de explicar lo que paso, lo cierto es que muchas veces esto en vez de darnos una idea de profesionalismo puede causar malentendidos.
8.- Mentir… todo sale a la luz..
Una crisis puede evitarse, pero sobre todo, puede y debe controlarse, no podemos dejar que siga sin control pues luego,para su manejo, deberemos invertir más recursos para ello y no siempre obtendremos resultados deseados.
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