Gestión de crisis… una tarea fundamental en todo empresa

En esta entrega quiero hablar sobre la gestión de crisis, que si bien forma parte de la estrategia global de la empresa, es también un documento independiente que algunas empresas elaboran para poder “manejar” situaciones de crisis internas y externas.

Y es que todas las empresas están sujetas a vivir crisis, no sólo económicas, sino de reputación y esta última, puede ser la tumba para las empresas que no están preparadas para afrontar con estrategia situaciones inesperadas. Ejemplos hay muchos, simplemente recuerda el caso de una famosa cadena de pizzas que fue ventaneada por dos empleados que se grabaron haciendo masa usando ingredientes que recogían del suelo, con malas prácticas de higiene y que además fue subido a YouTube y en pocas horas creó toda una crisis para la marca.

¿Y que es una crisis? Es cualquier evento que ponga en riesgo la reputación y la operación de una empresa o persona y que tenga un alcance interno y/o externo y ponga en riesgo desde la salud, la economía, la forma de vida no sólo de sus trabajadores, sino de la comunidad  y del público en general.

Además de los daños internos, una crisis tiene el potencial de generar publicidad negativa para la empresa o persona y suele atraer la atención de los medios y de la sociedad, que usando redes sociales, estas últimas pueden hacer que el daño sea mucho más grande y que su reparación implique más tiempo así como recursos económicos y humanos para tratar de parar y luego solventar la situación.

Y ojo, tener el manual es importante, mas no es por sí sólo mágico, su control e implementación paso a paso y en los tiempos precisos puede asegurar un mejor control de daños, pero no hará que la crisis desaparezca como arte de magia.

Bien, ahora con esto en claro podemos empezar a definir los pasos básicos de nuestro manual de crisis que bien puedes aplicar en empresas o personas.

1.- Anticípate

Si bien las crisis pueden ser espontáneas e impredecibles, hay factores de riesgo que puedes desde ahora ir identificando, y el equipo que trabaje la elaboración del manual no debe dejar nada afuera. ¿Trabajas con químicos? Contempla un derrame de producto en el drenaje municipal ¿Sector finanzas? Un robo interno o bien, un fraude. ¿Tu director llegó al puesto en condiciones desfavorables? Quizás pueda haber reacciones de los empleados en los pasillos y luego, en redes sociales.

Y aunque suene trágico ¿Ya sabes qué hacer si un alto directivo de la empresa fallece?

En este paso debes contemplar todo lo que pudiera pasar, ya luego veremos cómo lo irás catalogando.

2.- Define el equipo encargado de la gestión de la crisis.

Los integrantes del comité de crisis son los responsables de poner en operación el manual de crisis, son los que definen las estrategias, las acciones y los mensajes, así, no estarás corriendo buscando al director que en ese momento no contesta el teléfono.

3.- Prepara estrategias y mensajes acordes a cada riesgo potencial.

Esto incluye qué se dirá, quién lo dirá y cómo lo dirá… sí suena simple y fácil, pero cuántas veces no hemos escuchado declaraciones desafortunadas que hacen más grande la crisis o peor aún, detonan otra.

Aquí debes tener en claro desde qué palabras de consuelo dirás si hay algún acontecimiento trágico, qué medidas tomará la empresa para solucionar la situación  (apertura de instalaciones, disposición de funcionarios y o empleados, comisiones externas, etc)