El Protocolo aplicado en la administración pública

El Protocolo, según la RAE, es la regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre, una definición que no define o bien, ya no es aplicable al mundo actual. José Antonio de Urbina, escritor del “Gran Libro del Protocolo”, define al Protocolo como: “Aquella disciplina que, con realismo, técnica y arte (pues tiene de las tres cosas), determina las estructuras o formas bajo las cuales se desarrolla una actividad humana pluripersonal e importante; con el objeto de su eficaz realización y, en último lugar, de mejorar la convivencia”.

Para quienes estamos inmersos en este mundo de la comunicación, las relaciones publicas, los eventos y el protocolo, entendemos que las funciones de este último tiene un alcance mayor. Por ejemplo, podríamos hablar del uso que hacemos del protocolo cuando se ordenan personas y símbolos en ciertos momentos y actividades, pero sobre todo, en función del objetivo deseado. Así., no será la misma estrategia cuando planteamos el orden de intervención de los funcionarios públicos en un evento de entrega de estímulos, al que usemos en el marco de una inauguración de un espacio público.

Queda claro que en ambos casos, si bien buscamos el posicionamiento de la institución y de los servidores, no podemos dejar de lado a la ciudadanía. Aquí es donde el buen protocolo media entre los intereses de unos y los otros, así, se crean las condiciones necesarias para que los actos y las relaciones fluyan en perfecta armonía.

¿Protocolo y eventos?

Notamos entonces una especie de “profesionalización o especialización” del protocolo en el desarrollo de los eventos, porque conlleva una parte de estrategia, que si bien pudiera recaer en el responsable de imagen o comunicación social, este no tendría la visión 360 grados que necesitamos para tener el panorama completo de la situación.

No podemos dejar de señalar que la gran mayoría de las organizaciones públicas han creado y en muchos de los casos, consolidado su imagen,  por medio de la organización de eventos. Aunque los resultados no siempre son los esperados, para muestra basta ver los titulares donde la nota es, por ejemplo, el costo de una toma de protesta de un  organismo y no la toma en sí.

Muchas de estas desviaciones del objetivo, parten porque por más inverosímil que parezca, no solemos plantearlos de forma precisa. Me ha tocado escuchar a responsables de eventos municipales diciendo que su meta es que lleguen 400 personas, pero a la pregunta expresa de que esperaran de esos invitados, la respuesta es que apoyen… ¿apoyar qué? ¿En qué lapso? ¿En qué medio?

Partir de la determinación de objetivos entonces será el camino más seguro al cumplimiento de los mismos y entonces podemos empezar a realizar las ordenación materiales, temporales, personales y espaciales de todo aquello que  necesitamos para difundir el mensaje; sí, el mensaje, porque ¿para qué organizamos un evento o una reunión si no es para comunicar? Un mal acomodo de la gente, una mala recepción de los mismos, una evidente falta de quorum, todo ello termina diciendo más de lo qué quisiéramos.

Protocolo  y la comunidad

Cuando hablamos de Protocolo no hablamos de una moda, ni mucho menos de una tendencia pasajera, hablamos de historia, costumbres, normas y tradiciones que en conjunto dan identidad  y forma y que por lo tanto, no son ni rígidas, superficiales ni insensibles, son , en todo caso, adaptables, comprensibles y naturales.

Por lo tanto, el Protocolo hoy, aplicado en las administraciones públicas, es un sinónimo de atención, cortesía y respeto a la ciudadanía, que está cansada de ser simple espectador y que desea y busca ser parte de algo.

Tenemos entonces que el Protocolo, bien entendido y mejor aplicado, proyecta una comunicación verbal y no verbal  de la organización, así como de las relaciones y conexiones con sus distintos públicos.

Entender esto, en el marco de un plan de comunicación maestro, es el primer paso hacia la búsqueda, obtención y retención de la confianza de nuestros públicos y usuarios.